Verweis auf Reisebüro rechtswidrig: Air France verpflichtet sich zur Unterlassung

Ich hatte bereits darüber berichtet: Richtiger Ansprechpartner für die Geltendmachung von Ansprüchen nach der Fluggastrechteverordnung ist stets das ausführende Luftfahrtunternehmen. In einem aktuellen Verfahren der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. hat sich Air France vertraglich dazu verpflichtet, unzutreffende Verweise auf Reisevermittler gegenüber deutschen Verbrauchern zu unterlassen.

Was war passiert?

Es haben sich Verbraucher bei der Verbraucherzentrale beschwert, die sich aufgrund einer Annullierung an Air France wandten und Ansprüche nach der Fluggastrechteverordnung geltend machen wollten. Die Flugbuchung erfolgte nicht bei Air France direkt, sondern über einen Vermittler, zum Beispiel ein Onlinereisebüro. An der telefonischen Kundenbetreuung, aber auch per E-Mail verwies Air France an den Reisevermittler:

Verweis auf den Vermittler von der Kundenbetreuung

Ich kann dabei nur mutmaßen, dass sich hier über Jahrzehnte im Wechselspiel zwischen Passagieren, Vermittlern und Airlines ein System verfestigt hat, was mit der aktuellen Rechtslage bei Annullierungen schlicht nicht kompatibel ist.

Rechtslage

Die Rechtslage ist eindeutig: Egal wie ein Flug gebucht wurde (Pauschalreisen und nicht-öffentliche Tarife ausgenommen): Das ausführende Luftfahrtunternehmen schuldet Umbuchung oder Ersattung (Art. 8 Abs. 1 der Verordnung 261/2004/EG). Reisebüros können dabei unterstützen, sie sind aber nicht die einzige Anlaufstelle.

Vorgehen der Verbraucherzentrale

Die Verbraucherzentrale hat Air France abgemahnt und hiernach ein einstweiliges Verfügungsverfahren in Auftrag gegeben, was ich betreut habe. Vor der Einreichung des Eilantrages kam es aber zu einer Einigung: Air France hat sich ab dem 25. Mai 00:00 Uhr dazu verpflichtet, solche Verweise auf Vermittler bei der Erstattung des Ticketpreises nach Annullierung gegenüber Verbrauchern mit deutschem Wohnsitz zu unterlassen. Bei Verstößen muss Air France eine Vertragsstrafe an die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen zahlen.

Praxisrelevanz

Die Praxisrelevanz ist erheblich, weil dieses Verfahren auch seinen Schatten auf andere Fälle nach der Fluggastrechteverordnung wirft: Häufig kommen Passagiere in die Situation, Veränderungen an der Buchung auch aus Gründen vorzunehmen, die aus der Sphäre der Airline stammen. Verweise an Reisevermittler kosten dabei unnötig Zeit, teils verlangen Vermittler für Änderungen oder Erstattungen sogar Gebühren. Dieses Problem ist, zumindest für Passagiere bei Air France, nun erledigt.

3 Kommentare

  1. Hallo, folgender Sachverhalt (sehr gekürzt): bei einem Onlineportal habe ich am 24.02.2020 drei Flüge nach Atlanta/USA (Direktflug ab Stuttgart) gebucht, Kosten €2.134,26. Wenige Wochen nach meiner Buchung wurden die Flüge ohne meine Zustimmung geändert, sodass ich nun über Paris nach Atlanta fliegen sollte. Das wäre für mich auch kein Problem, aber…. Der Verlauf der anhaltenden Pandemie in den USA hat mich dazu bewogen, die Flüge zu stornieren. Die Reisewarnung des Auswärtigen Amtes und die noch bestehende Einreisesperre für EU-Bürger (wegen Corona) in die USA waren für meine Entscheidung auch massgebend.
    Am 15.06.2020 nahm ich telefonisch Kontakt mit Air France auf, um die Flüge zu stornieren und den bezahlten Betrag zurückzufordern. Die nette Dame am Telefon zeigte zwar Verständnis für meine Entscheidung, sagte aber, dass Air France hier nichts machen kann und ich mich an den Reiseveranstalter wenden müsse. Und der möchte pro Fluggast € 75,00 einbehalten. Aufgrund der Beurteilungen dieses Veranstalters im Web kann man auch nicht sicher sein, ob man sein Geld jemals wieder sieht.

    Leider hatte ich zu diesem Zeitpunkt noch keine Kenntnis über die Abmahnung, welche Herr Dr. Böse für die Verbraucherzentrale “erstritten” hatte, sonst hätte ich die Dame von Air France damit konfrontieren können. Auch kann ich keinen Nachweis führen, wenn ich von der Airline eine solche Auskunft telefonisch bekomme, oder?!
    Freundliche Grüße aus dem Wilden Süden
    Herbert

    1. Ihr Fall klingt nach einem Verstoß gegen die Unterlassungsverpflichtung, wenden Sie sich dazu gerne an die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, damit man diesen dort prüfen kann. Was Ihren Anspruch angeht: Da hilft vermutlich eine Klage, auch, um den “teuren” Vermittler auszubooten.

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